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Jan
10

Evelyn Pesch, PR-Analystin bei Möller Horcher PR, über die Herausforderungen bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung

Ziel einer Kundenzufriedenheitsbefragung ist es, zum einen den IST-Zustand der Zufriedenheit mit einem Unternehmen aus Kundensicht http://www.moeller-horcher.de/de/agentur/referenzen.html festzustellen, zum anderen den Handlungsbedarf zu identifizieren und Bereiche zu ermitteln, die verbesserungswürdig sind. Eine solche Kundezufriedenheitsbefragung wird in der Regel alle zwei Jahre durchgeführt – es sei denn, es gäbe in der Zwischenzeit sehr starke Veränderungen bei Strategie, Produkten oder Dienstleistungen http://www.moeller-horcher.de/de/agentur/leistungsspektrum.html des Unternehmens. Und natürlich führt nicht das Unternehmen selbst die Befragung durch, sondern eine vergleichsweise neutrale Instanz, der gegenüber sich die Kunden leichter öffnen – etwa eine PR-Agentur http://www.moeller-horcher.de/de/agentur/unternehmen.html.

Eine feste Regel für den genauen Inhalt oder den Umfang des Fragebogens gibt es nicht. Zu beachten ist allerdings, dass die zu interviewenden Kunden in der Regel nur sehr wenig Zeit haben, um an einer Befragung teilzunehmen. Darum sollten Fragen so kurz und knapp formuliert sein, dass sie sich schnell beantworten lassen. Auch empfiehlt es sich, Antwortmöglichkeiten vorzugeben, unter denen die Befragten dann nur noch wählen müssen. Einen einzelnen Kunden zu befragen, sollte nicht länger als fünf bis maximal zehn Minuten dauern.

Bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsbefragung muss man sich bewusst machen, dass innerhalb der ersten paar Tage erfahrungsgemäß nur circa 75 Prozent der zu befragenden Personen tatsächlich telefonisch erreichbar sind und zur Verfügung stehen – bei den restlichen 25 Prozent, oft Personen in Führungspositionen, ist dies oft sehr viel schwieriger, etwa wegen generellen Zeitmangels oder Geschäftsreisen.

Um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen, ist es darum immer ratsam, die betreffenden Personen schon im Vorfeld – beispielsweise per E-Mail – darüber zu informieren, dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt werden soll.
Natürlich kommt es trotzdem oft vor, dass die zu befragenden Personen gerade in dem Moment, in dem man sie anruft, doch keine Zeit haben, „spontan“ an der Befragung teilzunehmen. Dann ist es sinnvoll, nach Möglichkeit einen konkreten telefonischen Termin zu vereinbaren. In einigen wenigen Fällen äußern die Kontaktierten auch den Wunsch nach einer schriftlichen Teilnahme an der Befragung. Man sollte diesem Wunsch natürlich entsprechen, wenngleich gerade in diesen Fällen die Rücklaufquote sehr gering bleibt.

Auch wenn es mitunter mühsam ist, die gewünschten Interviewteilnehmer telefonisch zu erreichen und fünf Minuten ihrer Zeit zu beanspruchen – die Devise lautet: Geduld haben und dran bleiben! Die wertvollen Erkenntnisse, die ein Unternehmen durch die Befragung über das Stimmungsbild unter seinen Kunden gewinnen kann, belohnen für die Hartnäckigkeit.
Möller Horcher Public Relations GmbH ist eine PR-Agentur mit einer Spezialisierung auf die Business-to-Business-Kommunikation von IT- und High-Tech-Unternehmen. Das Team rund um Gabriele Horcher (43) und Thomas Möller (48) besteht aus 20 Mitarbeitern. Möller Horcher PR betreut mehr als 40 führende Technologie-Unternehmen. Seit der Gründung im Jahr 2000 bietet Möller Horcher seine spezialisierten PR-Dienstleistungen mit variablen, kundenspezifischen Honorarmodellen an: Projekt, Pauschale, Erfolgshonorar oder analytisches Erfolgshonorar. Bei der PR-Erfolgskontrolle setzt Möller Horcher auf quantifizierbare Faktoren: Sichtbarkeitsindex, Aufwandsindex, Sichtbarkeits-/Aufwands-Quotient sowie Durchdringung. Die Zentrale von Möller Horcher PR ist in Offenbach am Main, eine weitere Niederlassung gibt es in Freiberg bei Dresden. Möller Horcher arbeitet mit Partneragenturen in Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, den Niederlanden und den USA zusammen. Darüber hinaus ist Möller Horcher Mitglied des internationalen PR-Netzwerks ION.

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