(NL/3363971394) Qualität wird subjektiv unterschiedlich empfunden und bleibt unter hartem Kostendruck eine Herausforderung für Entscheider beim 8. Erfolgreichen Contact Center am 04.11.2014 in Hanau.
Seit vier Jahren ist das Thema Qualität bei der Contact Center Investitionsstudie das Topthema von Entscheidern in der Customer Care Branche. Qualität wird dabei sehr subjektiv wahrgenommen. So sieht Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Qualität als einen der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren von Unternehmen: Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bestimmen den Erfolg eines Unternehmens.
Allerdings gibt es völlig unterschiedliche Ansätze wie die Schere zwischen Kosten und Qualität in den Griff zu bekommen ist.
Qualität als Dauerbrenner wurde auch beim 8. Erfolgreichen Contactcenter am 04.11.2014 von den Teilnehmern als ein Schwerpunktthema gewählt.
Wie sich interne Qualität entwickeln lässt, zeigt Katrin Seidel von bfkm in ihrem Workshop. Oft stehen Service Center vor der Herausforderung: Wie kann ich nach den ersten guten Jahren einer Gründung bzw. nach einem Wachstum meine interne Qualität im Kundenkontakt kontinuierlich entwickeln und sichern? – Wie kann ich meine Visionen und Zielvorgaben an alle Mitarbeiter transportieren und diese so zum Leben erwecken, dass meine Kunden die gemachten Versprechen auch wahrnehmen? – Wie kann ich alle internen Ansätze zu einem Ganzen zusammenfügen? Welche Rolle können externe Anbieter dabei spielen? – Welcher Weg ist für mich der passende? Katrin Seidel berichtet aus der Praxis von Wegen und Möglichkeiten zur Implementierung eines Qualitätssicherungssystems, welches eine kontinuierliche Entwicklung von Mitarbeitern und Führungskräften gewährleistet.
Qualitätsmanagement lässt sich aber auch in Teilen automatisieren. Speech Analytics ist technisch weiter als man gemeinhin annimmt: Laut Contactcenter Investitionsstudie 2014 stufen 28,23% aller Befragten Speech-Analytics zwar als wichtig ein, aber mit 4,84% liegt Speech-Analytics auf dem vorletzten Platz aller Investitionsziele. Kleine Contact-Center Einheiten können mit dem Thema Speech-Analytics aktuell noch nichts anfangen. Ein Fünftel der Befragten machte zur Bedeutung von Speech-Analytics keine Angaben. Vermutlich ist dieser Begriff und die dahinter stehende Thematik noch nicht so bei Führungskräften in der Contact-Center Branche angekommen. Anhand eines Praxisbeispiels zeigt Wilko de Koning auf, wie man Speech-Analytics in Unternehmen nutzen kann z.B. für die Verifizierung von Opt-Ins, Verträgen oder für die Qualitätssicherung von Prozessen.
Um Qualität beurteilen zu können, muss Qualität gemessen werden. Hierfür nutzen Call Center oder Customer Care Center sicherlich bewährte Methoden vom Side by Side Monitoring bis hin zu Mystery Calls. Aber das elektronische Erfassen und Auswerten dieser wichtigen Informationen ist nach wie vor mühselig und zeitraubend! Bernd Arnhold von Kommdirekt zeigt, wie man mit SAMOA CallCenter auf dem iPad ein mobiles Werkzeug zur Bewertung, Auswertung und Qualifizierung von Agents in einer Lösung hat.
Basis für die Arbeit im Contact Center bilden Kontaktdaten. Die Qualität der Daten lässt leider oft zu wünschen übrig. Was liegt da näher als Daten aus sozialen Netzwerken zu nutzen, die Konsumenten freiwillig preisgeben? Das Internet bieten Unternehmen noch nie dagewesene Möglichkeiten, Kunden zu identifizieren und werblich zielgenau abgestimmt auf ihre Bedürfnisse anzusprechen. Doch der Wunsch Marketingmaßnahmen nach genauen Merkmalen zu steuern und den Erfolg messbar zu machen, bewegt sich in einem engen Spannungsfeld zum Datenschutz und den Persönlichkeitsrechten der User. Bernd Fuhlert zeigt auf, welche Daten aus Facebook, What´s App und Co. für Contact Center genutzt werden können aber auch welche Gefahren dabei lauern!
Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer Care, Vertrieb und Contact Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter.
Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de.
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