Innovative Ansätze im Kundenservice: Führungskräfte diskutieren Herausforderungen & Chancen beim 8. Erfolgreichen Contactcenter

Innovative Ansätze im Kundenservice: Führungskräfte diskutieren Herausforderungen & Chancen beim 8. Erfolgreichen Contactcenter

(NL/1391603149) Die Meinungen können unterschiedlicher kaum sein: Harry Wassermann, CEO von Callcenter Dienstleister SNT sagt im Experteninterview des Contact-Center-Network: Das Telefon bleibt auch 2017 der absolut dominante Kommunikationskanal. Eine andere Einschätzung nimmt Andreas Krohn, Vorsitzender Geschäftsführung arvato Customer Care vor: Wir können nicht weiter so arbeiten wie bisher, sondern müssen uns mit den digitalen Fragestellungen beschäftigen, denn der Zug fährt eindeutig in diese Richtung.
Fakt ist, Kommunikation verändert sich. Und das wirkt sich auch auf die Art wie Kunden Service in Anspruch nehmen und erwarten aus.

Das spiegelt sich auch in den Sessionthemen der 8. Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter am 04.11.2014 im Congresspark Hanau wieder. Aufgrund der von den Teilnehmern gewählten Themenvorschlägen gibt es einen Track Service.

Pamela Pietzsch von dtms gibt Einblicke bei der Einführung einer Web Self Service Lösung zur internen und externen Wissensvermittlung und wie weit sie gemeistert werden konnten. Die Grundidee war klar: Sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch Kunden und Interessenten wussten zu wenig über die neue Network ACD, ein neues Produkt der dtms. Mithilfe einer Web Self Service Lösung mit FAQ-Board, Videos, Wissensbeiträgen etc sollte das nötige Wissen transparent allen Mitarbeitern und später auch den Kunden zur Verfügung stehen. Dabei sollte jeder Nutzer Antworten auf die gestellten Fragen direkt ins System schreiben können, um den Wissensaustausch der Community zu verbessern. Bei der mehrstufigen Umsetzung von einem Piloten mit einer geschlossenen Benutzergruppe bis zum unternehmensweiten Roll-Out tauchten die üblichen Schwierigkeiten auf: Es wurden nicht ausreichend Beiträge und Fragen in das System eingestellt, wodurch das Projekt zu scheitern drohte. Was dtms getan hat, um die Akzeptanz des Tools zu verbessern, mit mehr Wissen zu füllen und das System aktiv zu leben, zeigt Pamela Pietzsch in einer Projektvorstellung und stellt dar, wie weit man dabei gekommen ist.

Eine andere Form von Self Service sind Customer Communities. Kundenzufriedenheit ist für Dienstleister das A und O. Dabei nimmt jeder zweite Kunde den Kontakt zu Unternehmen über das Social Web auf. Diese setzen für den Support auf spezielle Customer Communities. Fragen und entsprechende Hilfestellungen, auch von anderen Nutzern, werden so an einem Ort gebündelt. Mark Pohlmann ist Experte für sozialen Kundendienst: Mit Brandslisten gründete er eine Whitelabel-Lösung für Customer Communities. Mark Pohlmann weiß, worauf es bei einer guten Customer Community ankommt. Bereits heute bevorzugt einer von drei Kunden den Kontakt über soziale Kanäle statt dem klassischen, outgesourcten Callcenter. Warum es so wichtig ist, Customer Leads auf einer Plattform zu bündeln und wie Kunden auch selbst Kundendienst machen können, erklärt Marc Pohlmann anhand unterschiedlicher Fallbeispiele.

Wie der Weg in eine vernetzte Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern führen kann, zeigt Marius Gerwinn. Die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen ist eine Geschichte voller Medienbrüche. Denn Verbraucher kommunizieren online, sie nutzen Cloud-Portale und Apps, um Alltägliches zu erledigen. Unternehmen dagegen setzen immer noch auf analoge Kommunikation und starre Servicekonzepte. Sie überschwemmen ihre Kunden mit Papier und betreiben eine Vielzahl von wenig integrierten Insellösungen. Wie man diesen Gegensatz auflösen kann, erfahren Entscheider in dieser Session.

Für viele ist Social Media ein Nice-to-Have. Das man mit Social Support tatsächlich gutes Geld verdienen kann, zeigt Anja Bonelli mit einem Praxisbeispiel. Bereits seit zwei Jahren bietet ein Konzern mit Schwerpunkt BPO Social Media Support an. Und zwar erfolgreich das Angebot von neuen Kundenkanälen bringt einen soliden Umsatz und lastet Agenten aus. Die starke Steigerung von Kundenzufriedenheit ist natürlich auch ein mehr als willkommener Effekt. Die Prognosen sprechen für sich: – 2014 werden die digitalen Supportanfragen um weitere 53 % steigen. E-Mails zählen nicht dazu. – 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber. 85% Verlust nach 1-3 negativen Erfahrungen. In dieser Session wird im Livebetrieb gezeigt, wie der Dialog in den sozialen Netzen stattfindet und was dies für Auswirkungen auf die Kundenbeziehung hat. Und welche Chancen und Entwicklungen als nächste Schritte eruiert werden.

Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer Care, Vertrieb und Contact Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter. Wer sich bis 31.08.2014 anmeldet, spart noch 25 % der Teilnahmegebühr.

Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de.

2006 fand das erste Erfolgreiche Contactcenter statt. Markus Grutzeck vom CRM- und Callcenter-Software Hersteller Grutzeck-Software kreierte die Veranstaltung mit dem Fokus auf Erfahrungsaustausch und Interaktivität. Seit drei Jahren reichen Teilnehmer und Interessierte selbst Themenvorschläge ein. Diese werden von Teilnehmern bewertet und daraus das Veranstaltungsprogramm zusammengestellt. In den letzten Jahren besuchten durchschnittlich mehr als 130 Teilnehmer das \”Erfolgreiche Contactcenter\”. Tendenz steigend.
Die Grutzeck-Software GmbH als Veranstalter beschäftigt sich mit CRM Software und der kontaktbezogenen Vorgangssteuerung im Unternehmen.

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Markus Grutzeck
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